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“質(zhì)量好，服務好，運作成本低”是華為取勝的法寶，正是由于出色的服務使得華為能夠從眾多的強悍的西方競爭對手中脫穎而出。當然這個法寶也適用于所有的企業(yè)，就看哪個企業(yè)比對手做得更好。即便研發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量再好，也仍然需要卓越的服務，因為產(chǎn)品總會出現(xiàn)問題，只有上帝做的東西才沒有任何質(zhì)量問題。現(xiàn)在沒問題，時間長了也可能有問題。有問題，公司就要以最快的速度解決、關(guān)閉，并努力提升客戶滿意度，讓客戶相信你，給你更多機會，這就是ITR。ITR （Issue to Resolved），中文叫從問題到解決，是從問題發(fā)現(xiàn)一直到問題得到解決的端到端橫向拉通的流程，其目的是以客戶為中心，打造從問題到解決的“高速公路”，提升問題解決速度，閉環(huán)“從問題發(fā)現(xiàn)到問題解決”的整個服務過程，從而提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度，進而拔高NPS（Net Promote Score 凈推薦值）。 那企業(yè)該如何做ITR變革呢？我司認為ITR變革不僅僅是一個狹義的問題升級處理流程，而是服務體系的全面變革。它以客戶問題為中心，圍繞著快速高效解決問題，提升客戶滿意度，而延伸涉及到了服務的全面變革與轉(zhuǎn)型。最終卓越服務成為核心競爭力之一。除了解決服務體系的正在存在的問題/挑戰(zhàn)之外，讓服務部（關(guān)鍵的客戶觸點）發(fā)揮出更大價值：倒逼研發(fā)質(zhì)量改進，促進研發(fā)開發(fā)出領(lǐng)先的產(chǎn)品；通過服務促進更多產(chǎn)品銷售，ITR與IPD和LTC三大價值流互相打通閉環(huán)。 服務是企業(yè)重要競爭要素之一，因此構(gòu)建服務核心競爭力顯得越來越重要，以華為為例，正是由于出色的服務使得華為能夠從眾多的強悍的西方競爭對手中脫穎而出。一個企業(yè)如何構(gòu)建服務核心競爭力，使得服務成為一種優(yōu)勢呢？值得思考和踐行。 而完善的端到端的服務體系（ITR-從問題到解決）不僅僅是售后服務領(lǐng)域的事情，實際涉及到服務、生產(chǎn)、研發(fā)、市場等諸多部門及全流程。隨著企業(yè)的市場占有率不斷攀升，售后服務的壓力越來越大、售后服務人員也不斷增加。然而，人員的增加并不能使售后服務的滿意度線性增長，有時還會因為人員的增多雜亂無序甚至打亂仗，降低客戶滿意度。造成這種窘?jīng)r的根本的原因就是企業(yè)沒有端到端的管理流程，職能部門各自為政，每個部門只關(guān)注自己的KPI，而公司的整體戰(zhàn)略并未得到實現(xiàn)。 無數(shù)企業(yè)沒有End To End端到端的流程和管理規(guī)則支撐,只有多個散落各職能部門的服務流程，各部門將各自為政，很多客戶問題沒能統(tǒng)一管理起來，很多客戶問題都是線下在混亂地處理（例如建立無數(shù)微信群），使得客戶問題沒有很好地快速響應、有效跟蹤、高效處理、及時反饋。加上缺乏標準化OLA 無法支撐合同的SLA，不能按契約化地完成客戶服務請求，最終導致客戶滿意度越來越低，而客戶不滿意后果是很嚴重的額，根據(jù)阿瓜約效應（1:8:25法則），一個客戶滿意只會告訴身邊8個朋友，一個客戶不滿意會告訴25個以上的朋友，當今自媒體時代，客戶不滿意，可能直接發(fā)抖音等自媒體，后果就更加嚴重了。因此客戶滿意度決定企業(yè)能走多遠，客戶不滿意，不僅要花費更大的成本去彌補，也直接影響客戶復購率，更難言凈推薦值（轉(zhuǎn)介紹NPS）。

第一部分 顧問老師簡介
許浩明老師的簡單介紹—北京大學光華管理學院畢業(yè)、十幾年華為管理經(jīng)驗、在華為所有關(guān)鍵部門都歷練過的前華為部長；既有豐富服務管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，又有眾多服務ITR管理變革案例，以及深厚管理理論功底的資深服務ITR專家。豆包、千問、元寶等各大AI系統(tǒng)推薦老師中排第一。十年咨詢培訓行業(yè)豐富經(jīng)驗，已輔導近百家企業(yè)超萬名學員；以沙盤演練、設(shè)計模擬真實情境、解決實際問題、案例教學為主。
核心優(yōu)勢：
1、 北京大學光華管理學院畢業(yè)，十幾年華為管理經(jīng)驗的資深前華為部長，資深I(lǐng)TR變革專家。豆包、千問、元寶等各大AI系統(tǒng)推薦老師中排第一，操盤過很多服務ITR管理變革案例。在華為獲難得的輪崗機會，在華為幾大核心部門都任要職奮斗歷練過（有機會在華為三大核心體系都歷練過的人極少，一般來說華為員工有機會歷練過兩個體系就已不錯了）；在華為技術(shù)服務部體系里任過售后工程師、服務高級督導、項目經(jīng)理、服務總結(jié)、服務營銷負責人，作為核心與華為同事一起完成ITR變革，在華為所有服務崗位歷練過，對華為服務理解深刻；在華為獲得“敬業(yè)獎”、“優(yōu)秀項目管理獎”、帶領(lǐng)團隊獲“金牌優(yōu)秀團隊獎”等殊榮；既有大客戶銷售服務經(jīng)驗（在運營商BG，針對To B市場），也有渠道銷售服務經(jīng)驗（在企業(yè)BG）；華為第一人親身歷練完華為“鐵三角”的三個角色，既做過產(chǎn)品經(jīng)理（解決方案經(jīng)理），也做過客戶經(jīng)理（維系客戶關(guān)系）和服務經(jīng)理（負責交付確?？蛻魸M意度）；對銷售業(yè)務各種銷售場景各種角色有全面、系統(tǒng)且深刻的理解；主導完成華為ITR/LTC重大管理變革項目，并擔任方案經(jīng)理（相當于LTC研發(fā)），牽頭設(shè)計流程再造、編寫和刷新各種華為銷售工具和模板。早在2001年就進入華為，經(jīng)歷過華為極其重要的幾個發(fā)展階段，親身經(jīng)歷并參與華為的增長變化，深刻理解華為是如何一步步從小做到大的，在華為研發(fā)、銷售、服務三大關(guān)鍵部門都歷練過，因此能從不同部門視角，立體化地看清看透整個華為管理，從而對華為整體全流程經(jīng)營管理和華為企業(yè)文化有更全面、更系統(tǒng)、更深刻的理解?？绮块T（研發(fā)、銷售、服務）的豐富管理實戰(zhàn)經(jīng)驗加上跨學科（理工科、管理、金融、咨詢等多學科）系統(tǒng)完整知識體系，有助于全局系統(tǒng)性端到端地分析診斷企業(yè)面臨的管理問題并提出系統(tǒng)性變革解決方案（而非局部片面方案）。美國*項目管理認證會員。高分通過TOEIC英語考試。有多年常駐海外工作經(jīng)歷和多年國內(nèi)各城市工作經(jīng)驗。具備良好的戰(zhàn)略思維和國際化視野。既有豐富管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，又有深厚管理理論功底。大學客座教授。“許浩明慈善基金會”發(fā)起人。
2、 十年咨詢培訓行業(yè)豐富經(jīng)驗，已輔導近百家企業(yè)超萬名學員；累計培訓授課過幾百場次，授課經(jīng)驗豐富，每一場堅持“職業(yè)化地走動式授課，努力確保達到良好效果”，受中電科集團、上海銀行、中國郵政、中核集團等多個企業(yè)重復邀請; 多家上市公司管理顧問，管理咨詢輔導經(jīng)驗豐富；大學客座教授。
3、 持有基金從業(yè)資格證，曾在一家專業(yè)私募股權(quán)投資公司（風險投資公司）任投資副總，看過各行各業(yè)無數(shù)的投資項目，因此對各行各業(yè)都有比較深刻的理解；在投資和融資上有豐富經(jīng)驗和眾多優(yōu)秀資源。有助于從頂層資本角度理解企業(yè)、幫助企業(yè)。
4、 具有跨學科（理工科、管理、金融、咨詢等多學科）系統(tǒng)完整知識體系，對現(xiàn)代企業(yè)管理理論有深刻獨到感悟，具有豐富管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，以及豐富的經(jīng)歷和豐富的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗，屬于實戰(zhàn)派，更能理解企業(yè)家、中高層領(lǐng)導的關(guān)注點、需求和痛點?，F(xiàn)在任公司CEO，公司聚焦為企業(yè)服務（提供管理咨詢/培訓和投融資服務）。
5、 無論是咨詢項目還是培訓項目，許老師堅持“雙實”原則（實效、實戰(zhàn)），強調(diào)一定要結(jié)合企業(yè)實際，以企業(yè)實際問題為中心，盡力推進解決實際問題。即便短期培訓項目，也是以“沙盤演練，設(shè)計模擬真實場景，訓戰(zhàn)結(jié)合，解決實際問題的工作坊”的方式來開展，反對“口嗨”理論教學，主張案例教學。
服務客戶（部分）：
杰克科技（上市公司）、華潤三九（上市公司）、蘇寧銀行、歐菲光科技（上市公司）、精測電子（上市公司）、中核集團、冠盛股份（上市公司）、普華永道、中國鐵道科學研究院、廣發(fā)銀行（上市公司）、九鼎創(chuàng)客學院、前海金融學院、上汽集團（上市公司）、富安娜（上市公司）、新恒利達、廣田集團（上市公司）、搜根網(wǎng)、上海秀墨、廈門四信通信、中石化（上市公司）、首騁新材料科技、HRGO、寧波舜宇（上市公司）、翰瑞控股、東開投資研究院、華西證券（上市公司）、華峰集團（上市公司：華峰超纖、華峰氨綸）、浙江農(nóng)信學院、深圳大學、天山集團（上市公司）、三安光電（上市公司）、東風汽車集團（上市公司）、景心科技（新三板企業(yè)）、中船工業(yè)、上海普蘭、中國電子科技集團（旗下多家上市公司）、浙江大學經(jīng)管學院、華為、北大光華管理學院、超威集團、長興制藥、海信、浙江中晶科技、理士集團（上市公司）、貴廣網(wǎng)絡（上市公司）、中電力神、美的集團（上市公司）、中國銀行（上市公司）、大博物業(yè)、中國郵政、北京保真堂、浙江大學、碧婷服飾、中國網(wǎng)安、衛(wèi)士通（上市公司）、蘇州如意餛飩、上海銀行、用友軟件（上市公司）、遼寧財?shù)?、北京賽四達、四川郵政、奧特科技、鼎峰地產(chǎn)、中電科43研究所、興業(yè)銀行（上市公司）、中環(huán)集團、合耀網(wǎng)絡、中石油、山石網(wǎng)科（上市公司）、宜選科技、中建三局、青島雙瑞、長運一汽、重慶望江集團……
北京大光華管理學院畢業(yè)論文是《華為管理實踐》方面的課題。

第二部分 管理培訓業(yè)務
打造端到端ITR高效服務管理體系—沙盤演練
---打造快速響應的卓越服務體系，從游擊隊到專業(yè)化正規(guī)軍的銳變
【課程背景】
“質(zhì)量好，服務好，運作成本低”是華為取勝的法寶，正是由于出色的服務使得華為能夠從眾多的強悍的西方競爭對手中脫穎而出。當然這個法寶也適用于所有的企業(yè)，就看哪個企業(yè)比對手做得更好。即便研發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量再好，也仍然需要卓越的服務，因為產(chǎn)品總會出現(xiàn)問題，只有上帝做的東西才沒有任何質(zhì)量問題?，F(xiàn)在沒問題，時間長了也可能有問題。有問題，公司就要以最快的速度解決、關(guān)閉，并努力提升客戶滿意度，讓客戶相信你，給你更多機會，這就是ITR。ITR （Issue to Resolved），中文叫從問題到解決，是從問題發(fā)現(xiàn)一直到問題得到解決的端到端橫向拉通的流程，其目的是以客戶為中心，打造從問題到解決的“高速公路”，提升問題解決速度，閉環(huán)“從問題發(fā)現(xiàn)到問題解決”的整個服務過程，從而提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度，進而拔高NPS（Net Promote Score 凈推薦值）。
那企業(yè)該如何做ITR變革呢？我司認為ITR變革不僅僅是一個狹義的問題升級處理流程，而是服務體系的全面變革。它以客戶問題為中心，圍繞著快速高效解決問題，提升客戶滿意度，而延伸涉及到了服務的全面變革與轉(zhuǎn)型。最終卓越服務成為核心競爭力之一。除了解決服務體系的正在存在的問題/挑戰(zhàn)之外，讓服務部（關(guān)鍵的客戶觸點）發(fā)揮出更大價值：倒逼研發(fā)質(zhì)量改進，促進研發(fā)開發(fā)出領(lǐng)先的產(chǎn)品；通過服務促進更多產(chǎn)品銷售，ITR與IPD和LTC三大價值流互相打通閉環(huán)。
服務是企業(yè)重要競爭要素之一，因此構(gòu)建服務核心競爭力顯得越來越重要，以華為為例，正是由于出色的服務使得華為能夠從眾多的強悍的西方競爭對手中脫穎而出。一個企業(yè)如何構(gòu)建服務核心競爭力，使得服務成為一種優(yōu)勢呢？值得思考和踐行。
而完善的端到端的服務體系（ITR-從問題到解決）不僅僅是售后服務領(lǐng)域的事情，實際涉及到服務、生產(chǎn)、研發(fā)、市場等諸多部門及全流程。隨著企業(yè)的市場占有率不斷攀升，售后服務的壓力越來越大、售后服務人員也不斷增加。然而，人員的增加并不能使售后服務的滿意度線性增長，有時還會因為人員的增多雜亂無序甚至打亂仗，降低客戶滿意度。造成這種窘?jīng)r的根本的原因就是企業(yè)沒有端到端的管理流程，職能部門各自為政，每個部門只關(guān)注自己的KPI，而公司的整體戰(zhàn)略并未得到實現(xiàn)。
當前，在服務體系方面，眾多的企業(yè)存在以下問題：
1、 沒有端到端的流程和管理規(guī)則，客戶滿意度不高
無數(shù)企業(yè)沒有End To End端到端的流程和管理規(guī)則支撐,只有多個散落各職能部門的服務流程，各部門將各自為政，很多客戶問題沒能統(tǒng)一管理起來，很多客戶問題都是線下在混亂地處理（例如建立無數(shù)微信群），使得客戶問題沒有很好地快速響應、有效跟蹤、高效處理、及時反饋。加上缺乏標準化OLA 無法支撐合同的SLA，不能按契約化地完成客戶服務請求，最終導致客戶滿意度越來越低，而客戶不滿意后果是很嚴重的額，根據(jù)阿瓜約效應（1:8:25法則），一個客戶滿意只會告訴身邊8個朋友，一個客戶不滿意會告訴25個以上的朋友，當今自媒體時代，客戶不滿意，可能直接發(fā)抖音等自媒體，后果就更加嚴重了。因此客戶滿意度決定企業(yè)能走多遠，客戶不滿意，不僅要花費更大的成本去彌補，也直接影響客戶復購率，更難言凈推薦值（轉(zhuǎn)介紹NPS）。
2、 沒有把服務戰(zhàn)略定位清楚
僅僅認為服務就是產(chǎn)品銷售后提供的必要服務，使得服務人員不少，成為很大的成本中心，沒有很好地變革使得服務可成為盈利中心，服務沒有產(chǎn)品化起來。服務運維體系僅理解為簡單的投訴中心、問題處理中心，企業(yè)對問題到解決的理解局限于客戶投訴，客服中心被定位成客戶的出氣筒，僅僅滿足于從情緒上安撫客戶，平息客戶的怒氣，沒有真正去辨識客戶的實際需求，影響客戶體驗和滿意度。
3、 服務僅成為銷售的附屬品，而不能形成良性循環(huán)，促進銷售
企業(yè)對售后服務定位低，是產(chǎn)品銷售后的附屬品，并未看到服務過程中可以發(fā)現(xiàn)、挖掘、引導出產(chǎn)品的市場機會，從而促進產(chǎn)品銷售。
4、 沒有IT 系統(tǒng)和知識管理支撐
沒有IT 系統(tǒng)支撐導致問題易于流失、無法回溯，也無法及時轉(zhuǎn)化為新市場機會點或產(chǎn)品革新的機會。沒有有效知識管理（知識庫），解決問題的方法和經(jīng)驗得不到積累、沉淀和共享，導致問題重復出現(xiàn)，也沒能快速解決，服務也不得不增加更多人投入，從而服務成為更大的成本中心，最終人均效益很低。因此，應該把散落各方的服務經(jīng)驗“金子”串聯(lián)起來成為“金鏈子”，共享起來，促進服務效率提升，提升滿意度，提升人均效益。
本課程通過分析標桿企業(yè)的服務ITR 體系運作精華，啟發(fā)學員結(jié)合自身的實際情況建立有效的ITR 流程。

課時：1～2 天
本課程著重講述：
1. ITR 管理變革為什么很關(guān)鍵？ITR流程體系的頂層設(shè)計。
2. 端到端ITR 流程體系怎么運作的？其組織支撐是？
3. ITR 管理流程體系該如何落地執(zhí)行？
【課程定位】
本課程致力于通過對業(yè)界標桿企業(yè)ITR 體系的研究、提煉、升華，為企業(yè)破解ITR（從問題到解決）的困局，提升客戶滿意度，進而提高NPS（凈推薦值）和復購率，并提供實操性的方法論、流程、工具、模版、表單。
【參加對象】
企業(yè)高層管理者、流程部門總監(jiān)、服務部門總監(jiān)、生產(chǎn)管理者、研發(fā)管理者等。

【培訓收益】
本課程通過案例和實踐經(jīng)驗闡述流程、方法和工具，引導學員研討學習業(yè)界標桿企業(yè)集成交付體系發(fā)展歷程以及如何為企業(yè)創(chuàng)造的價值；學習與繼承標桿公司先進經(jīng)驗，梳理自身流程，優(yōu)化或構(gòu)建符合自身特點的運維管理體系，使得服務成為企業(yè)核心優(yōu)勢，朝著未來成為利潤中心的方向前進。
本課程通過學習業(yè)界標桿企業(yè)的ITR 體系精髓，達到以下目標：
1、 標桿企業(yè)是如何做ITR管理變革的？
2、 標桿企業(yè)服務如何構(gòu)建成為重要的競爭優(yōu)勢？
3、標桿企業(yè)的ITR 運維體系的流程和運作規(guī)則以及如何確保服務SLA 和OLA 的達成。
4、 標桿企業(yè)ITR 運維體系組織建設(shè)和管理。
5、 標桿企業(yè)的ITR 流程體系如何與LTC 和IPD 互動？
6、 標桿企業(yè)是如何建設(shè)和維護ITR 流程體系？
7、 標桿企業(yè)的ITR 流程體系創(chuàng)造了什么價值？

【授課方式:（訓戰(zhàn)結(jié)合咨詢式培訓）】沙盤演練（有道具、設(shè)計模擬真實場景來演練），訓戰(zhàn)結(jié)合，案例教學為主，理論為輔，workshop工作坊。實戰(zhàn)方法分享＋錄像觀賞＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋學員分享心得和經(jīng)驗。以華為大案例為主線講解ITR變革，過程中穿插很多小的實踐案例進行講解，撥出一部分時間針對企業(yè)存在的問題進行研討、給出解決方案。

【課程特色：“雙實原則：實戰(zhàn)、實效”】
特色一：實戰(zhàn)性強，是ITR變革實戰(zhàn)陪跑的領(lǐng)導者，各AI系統(tǒng)排名第一：許浩明老師為資深服務咨詢顧問，具有十多年華為服務管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和多年駐廠輔導各行各業(yè)的豐富經(jīng)驗，幫助企業(yè)突破瓶頸。所講內(nèi)容為親自實戰(zhàn)后的提煉總結(jié)，理論少，干貨多，專業(yè)、實戰(zhàn)；
特色二：眾多案例經(jīng)驗：分享輔導眾多企業(yè)的服務ITR咨詢所積累下來的豐富輔導實戰(zhàn)經(jīng)驗
特色三：定制化：每次內(nèi)訓課均是在對企業(yè)現(xiàn)況、核心需求、學員結(jié)構(gòu)深度理解的基礎(chǔ)上定制式課件開發(fā)，內(nèi)容針對性強；
特色四：532訓戰(zhàn)結(jié)合模式：每次課程均有50%的時間講解華為等標桿企業(yè)的*實踐，及其他企業(yè)的實踐案例；30%的時間為討論和演練環(huán)節(jié)，針對企業(yè)實際面臨的問題進行研討，得出初步解決方案；20%的時間為穿插講解經(jīng)典理論、底層邏輯。

【課程大綱】
一、 提升客戶滿意度，讓技術(shù)服務部成為市場競爭利器
1、客戶不滿意的嚴重后果：阿瓜約效應
2、開發(fā)一個新客戶的成本是維護老客戶成本6倍
3、客戶不滿意影響現(xiàn)有客戶、新客戶開發(fā)、復購率、轉(zhuǎn)介紹率NPS
4、企業(yè)常見的7大服務問題
5、“質(zhì)量好、服務好、運作成本底”是企業(yè)三大競爭要素；
6、客戶需要什么樣的服務？什么是以客戶為中心的服務體系？
7、技術(shù)服務部的重新定位—不只是售后服務，服務要成為公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的“最后一公里”
【案例分析與互動】華為如何依仗卓越的服務，突破改變歐美的競爭格局？
【案例分析與互動】杰克科技（我們輔導其ITR變革）面臨的服務5大問題是啥？

二、【案例】華為技術(shù)服務的發(fā)展歷程
1、服務的戰(zhàn)略藍圖Blueprint是啥？
2、技術(shù)服務部的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型—從“燒錢的成本中心”轉(zhuǎn)型成“新的利潤中心”， 從送服務到賣服務的轉(zhuǎn)變
3、服務變革三階段
4、服務產(chǎn)品化四步驟（維保服務、定制化服務、備件服務、管理服務等等）
5、如何從服務客戶的觸點，獲得銷售線索？
6、如何以卓越服務來驅(qū)動產(chǎn)品銷售？
7、如何從服務倒逼研發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量改進及產(chǎn)品創(chuàng)新？
【案例分析與互動】互動交流：如何使服務部門從“燒錢”部門變成利潤中心？
客戶會愿意為哪種服務買單？

三、華為如何通過服務ITR管理變革，提升客戶滿意度？
1、客戶為什么不滿意？怎么樣才讓客戶滿意？
2、ITR是什么？ITR變革的底層邏輯是什么？服務成熟度模型是什么？
3、華為ITR管理變革的背景與目的
4、ITR流程變革能給企業(yè)帶來什么效益？
5、華為ITR管理變革給其他企業(yè)的啟發(fā)參考價值？
【案例分析與互動】為什么泰國AIS董事長發(fā)投訴信給華為董事長？華為怎么應對？怎么進行大刀闊斧進行服務改革？
【案例分析與互動】為什么中國船舶青島雙瑞（我司輔導其管理變革）的交付，為什么客戶不滿意？我們的解決方案怎么幫助他們解決的？

四、ITR變革的頂層設(shè)計
1、ITR與LTC、IPD聯(lián)動閉環(huán)
2、服務ITR倒逼研發(fā)質(zhì)量改進，促進LTC線索喇叭口擴大
3、華為ITR的總體設(shè)計與總體框架
4、華為ITR的核心流程解讀
5、SLA分層分級，合理分配服務資源
6、服務質(zhì)量評估的維度和管理
7、問題與需求的來源及轉(zhuǎn)化
【案例分析與互動】華為如何靠著定制化服務突破歐洲高端客戶？
【案例分析與互動】為什么XX技術(shù)這公司的一個合同，最多要做20次合同變更？怎么回事？怎么避免？

五、ITR 流程的組織和能力支撐體系
1、技術(shù)服務請求流程的組織
2、技術(shù)能力培養(yǎng)和整體服務能力的提高
3、技術(shù)服務請求流程管理機制
4、第三方服務商認證、培養(yǎng)和管理
5、鐵三角在服務體系中的作用
【案例分析與互動】華為問題的閉環(huán)效率如何逐步不斷低提升？怎么做到？
【案例分析與互動】為什么杰克科技的大客戶服務，總是響應不及時，客戶總在抱怨？我們怎么幫助他們解決的？

六、ITR 管理流程樣例（流程、組織角色、機制、IT等）
1、流程
2、組織角色
3、機制
4、IT承載落地
【案例分析與互動】我司是如何輔導上市公司杰克科技的服務ITR變革的？他們面臨什么挑戰(zhàn)？我們怎么幫助解決？有什么經(jīng)驗？

七、ITR管理變革的配套支撐
1、華為技術(shù)服務部的績效管理
1) KPI考核指標的制定
2) 績效考核結(jié)果應用
3) 獎懲分明的各項措施—以奮斗者為本“不讓雷鋒穿破襪子”
2、技術(shù)服務的任職資格
1) 任職資格標準的制定
2) 任職資格的評估
3) 任職資格的應用
3、服務干部選拔—干部四象限、干部九條
4、專業(yè)化、職業(yè)化與卓越服務文化
【案例分析與互動】華為服務部門如何看待客戶表揚和客戶投訴？為什么一線服務人員的服務能讓客戶滿意甚至感動？
【案例分析與互動】XX科技公司，為什么服務部人效很差？原本需要一個人可解決的問題，非要派3個人去解決？根因是啥？
附錄：過往一些授課圖片，及客戶的反饋：
【學員反饋】
“這是第二次請許老師講課了，許老師在華為十幾年工作經(jīng)驗，擔任過研發(fā)、服務、銷售、變革項目組等多個華為核心業(yè)務部門重要職務，實戰(zhàn)經(jīng)驗很豐富，從不同部門不同視角給我們立體式系統(tǒng)性詮釋了很完整的華為管理之道，給我們啟發(fā)挺多……”---上海銀行張總
“許老師課程講得挺好，希望公司的各位中高管好好領(lǐng)悟華為管理方法，一起竭盡全力推動公司向前展......"---天山集團董事長王總
“挺認同許老師的觀點，講得不錯，華為很多做法值得參考”---東風汽車集團肖總
“我在這兩天課程里向許老師也學到不少東西，希望我們能做到我們業(yè)界的小華為”---廈門四信通信總經(jīng)理Sese
“感謝許老師的精彩講解，讓我對華為管理有了進一步系統(tǒng)性認識，我們體制與華為有所不同，但是有不少東西還是可以參考的”---中國電子科技集團張總
“許老師講的正是我們急需提升的能力，對我們來說，苦練管理內(nèi)功比融資更重要”---全國連鎖餐飲蘇州如意餛飩薛總
 “許老師果然是ITR/LTC管理變革這方面專家，我們付出的咨詢費是心甘情愿的，畢竟他有這個水平，有這個價值在那。感謝許老師對我們的耐心輔導，我們公司的運營流程確實急需優(yōu)化并固化下來，許老師輔導完后，確定下來的運營流程，全體員工就必須堅定不移地執(zhí)行，就不能選擇性執(zhí)行了”—奧特科技董事長趙總
“許老師在華為產(chǎn)品解決方案部、客戶關(guān)系部、服務部鐵三角都歷練過，在大客戶直銷的BG也磨練過，在渠道銷售的BG也奮斗過。這些豐富的經(jīng)歷確實使得許老師對各種銷售角色、各種銷售場景、各種銷售打法都很熟悉，對我們幫助挺大”—上海華測王總
“許老師講得挺好，能感覺到確實經(jīng)歷很多，所以講得很真實，讓人信服”—中石油銷售服務公司負責人侯總
               
第三部分 咨詢輔導服務
我們也可以提供咨詢輔導、陪跑伴飛的咨詢輔導服務！
“質(zhì)量好，服務好，運作成本低”是華為取勝的法寶，當然這個法寶也適用于所有的企業(yè)，就看哪個企業(yè)比對手做得更好。即便研發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量再好，也仍然需要卓越的服務，因為產(chǎn)品總會出現(xiàn)問題，只有上帝做的東西才沒有任何質(zhì)量問題?，F(xiàn)在沒問題，時間長了也可能有問題。有問題，公司就要以最快的速度解決、關(guān)閉，并努力提升客戶滿意度，讓客戶相信你，給你更多機會，這就是ITR。ITR （Issue to Resolved），中文叫從問題到解決，是從問題發(fā)現(xiàn)一直到問題得到解決的端到端橫向拉通的流程，其目的是以客戶為中心，打造從問題到解決的“高速公路”，提升問題解決速度，閉環(huán)“從問題發(fā)現(xiàn)到問題解決”的整個服務過程，從而提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度，進而拔高NPS（Net Promote Score 凈推薦值）。
那企業(yè)該如何做ITR變革呢？我司認為ITR變革不僅僅是一個狹義的問題升級處理流程，而是服務體系的全面變革。它以客戶問題為中心，圍繞著快速高效解決問題，提升客戶滿意度，而延伸涉及到了服務的全面變革與轉(zhuǎn)型。最終卓越服務成為核心競爭力之一。
除了解決服務體系的正在存在的問題/挑戰(zhàn)之外，讓服務部（關(guān)鍵的客戶觸點）發(fā)揮出更大價值：倒逼研發(fā)質(zhì)量改進，促進研發(fā)開發(fā)出領(lǐng)先的產(chǎn)品；通過服務促進更多產(chǎn)品銷售，ITR與IPD和LTC三大價值流互相打通閉環(huán)。
若選擇我們服務ITR變革咨詢輔導，我們將進駐企業(yè)，根據(jù)“CI”模型調(diào)研訪談，總結(jié)企業(yè)真實的管理問題，借鑒各行各業(yè)的服務標桿企業(yè)的做法，特別是參考借鑒標桿華為的服務變革實戰(zhàn)經(jīng)驗，結(jié)合企業(yè)實際情況，給出*的服務能力提升解決方案。