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投訴處理與服務(wù)培訓(xùn)

【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；
第一章、客戶(hù)抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因
二、快速確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的
三、客戶(hù)性格心理分析及投訴處理技巧
四、非補(bǔ)償型難纏客戶(hù)心理分析
五、補(bǔ)償型難纏客戶(hù)心理分析
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶(hù)抱怨投訴常見(jiàn)處理技巧
二、客戶(hù)思維引導(dǎo)技巧
三、委婉地提醒客戶(hù)技巧
四、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧
五、及時(shí)安撫客戶(hù)情緒技巧
六、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
七、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧
八、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、惡意投訴補(bǔ)償型投訴解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對(duì)22大策略
二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略
三、面對(duì)惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、媒體曝光后應(yīng)對(duì)策略與技巧
二、媒體欲曝光時(shí)應(yīng)對(duì)策略與技巧
三、應(yīng)對(duì)媒體當(dāng)面采訪應(yīng)對(duì)策略與技巧
四、應(yīng)對(duì)媒體明察暗訪應(yīng)對(duì)策略與技巧
五、日常媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)策略與技巧
六、內(nèi)部管理機(jī)制
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第五章、客戶(hù)離網(wǎng)心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶(hù)心理不健康
二、客戶(hù)期望值高
三、客戶(hù)對(duì)我司不滿(mǎn)
四、認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)好
五、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給予優(yōu)惠或服務(wù)承諾
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第六章、服務(wù)補(bǔ)救流程（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、調(diào)查：收集信息
二、分析：事件原因及客戶(hù)心理分析
三、策劃：解決策略、流程及方案
四、溝通：與客戶(hù)溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
五、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
六、總結(jié)：分析、檢討提升
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第七章、服務(wù)補(bǔ)救與離網(wǎng)挽留方案策劃與呈現(xiàn)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、方案的設(shè)計(jì)與策劃的標(biāo)準(zhǔn)
二、方案的核心目標(biāo)
三、方案的主題策劃
四、方案的投入產(chǎn)出分析、此消彼長(zhǎng)的利弊分析
五、此消彼長(zhǎng)的利弊分析方案的使用技巧
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第八章、服務(wù)補(bǔ)救與客戶(hù)挽留策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、服務(wù)補(bǔ)救與客戶(hù)挽留關(guān)懷工具
二、常見(jiàn)離網(wǎng)原因分析與客戶(hù)服務(wù)補(bǔ)救與挽留對(duì)策
（一）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格更優(yōu)惠
（二）對(duì)我司的服務(wù)不滿(mǎn)意
（三）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策反我司客戶(hù)
（四）在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司有親友，需要幫助親友
（五）其他原因
三、服務(wù)補(bǔ)救之客戶(hù)滿(mǎn)意度提高策略
（一）利益滿(mǎn)足
（二）精神情感滿(mǎn)足
（三）替代性地滿(mǎn)足核心需求（解決核心問(wèn)題）
（四）事業(yè)發(fā)展?jié)M足
（五）巧妙訴苦策略
（六）*的依靠
四、服務(wù)補(bǔ)救的其他注意細(xì)節(jié)
（一）如何爭(zhēng)取補(bǔ)救的機(jī)會(huì)
（二）了解客戶(hù)的信息
（三）回訪的時(shí)機(jī)
（四）如何調(diào)整自己的情緒？
（五）如何面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶(hù)？
（六）如何面對(duì)客戶(hù)的質(zhì)疑與無(wú)理要求？
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

投訴處理與服務(wù)培訓(xùn)