近幾年電商發(fā)展可謂如火如荼，電商從業(yè)人員也越來越多。如何考核電商的人員，成為大家討論的焦點。考核可能不是關鍵，真正要討論的是電商團隊到底怎么管才是最有效的，尤其是具體運營管理環(huán)節(jié)。提到運營管理，首先會想到流程，沒錯提升運營效率，可以通過流程進行環(huán)節(jié)拆分，理清業(yè)務流程的本質，找到幾個核心關鍵點，提煉出可以衡量的績效指標，這樣管理就順了。就拿客服這個崗位，可以從投入、過程、結果三個環(huán)節(jié)進行分析，就不難找到三個環(huán)節(jié)的關鍵控制點。
第一個，是能力。主要是指客服人員一定要具備相應的服務能力，包括理解業(yè)務流程、溝通話術、客戶異議處理等等，這些都是基本功。
第二個，是服務過程。服務過程主要是通過溝通話術及時回復客戶提出的問題，及時解答客戶提出的異議。所以服務過程重點有兩個要求，一是及時回復，二是沒有差評。
第三個，是從結果層面。從結果層面主要體現(xiàn)在轉化率和銷售額上，但是轉化率是關鍵，銷售額往往不是一個客服人員能夠決定的。
通過上述分析，做好客服人員的管理，主要包括及時維護、差評次數(shù)、轉化率和銷售額四大關鍵指標。關于能力提升，需要從公司層面進行系統(tǒng)賦能，常用的方法就是向競爭對手學習，以客戶的身份向競爭對手的客服進行交流，把好的話術異議處理的方法統(tǒng)統(tǒng)弄下來，編制成冊，再組織客服人員進行系統(tǒng)學習和訓練。這些關鍵指標，還可以跟客服人員的獎金關聯(lián)。比如轉化率達到60%，獎勵1000塊，達到70%，獎勵2000塊。銷售額也建議采用獎勵的方式，比如月度達到20萬，獎勵500塊，達到30萬，獎勵1000塊，以此類推。對于負向指標，可以跟處罰關聯(lián)。比如未及時恢復，出現(xiàn)差評等等。
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