在杭州電工電氣外貿(mào)圈，客戶(hù)不回復(fù)跟進(jìn)郵件是工廠(chǎng)和外貿(mào)公司的常態(tài)問(wèn)題。錢(qián)塘新區(qū)和臨平區(qū)作為杭州電氣產(chǎn)業(yè)集群的核心區(qū)域，聚集了大量高低壓電器、輸配電設(shè)備、工業(yè)控制元件出口企業(yè)。
B2B采購(gòu)決策周期長(zhǎng)，海外客戶(hù)不回郵件，大多數(shù)時(shí)候不是因?yàn)椴桓信d趣，而是你的跟進(jìn)內(nèi)容沒(méi)有給他一個(gè)"值得回復(fù)的理由"?？陀^(guān)來(lái)說(shuō)，把跟進(jìn)頻率控制在合理節(jié)奏、每次跟進(jìn)都帶增量信息，是解決問(wèn)題的基本方向。
一、客戶(hù)不回郵件的幾個(gè)真實(shí)原因：
1. 客戶(hù)還沒(méi)到采購(gòu)節(jié)點(diǎn)：
電工電氣產(chǎn)品屬于工業(yè)品，采購(gòu)決策鏈復(fù)雜，涉及技術(shù)確認(rèn)、預(yù)算審批、項(xiàng)目排期等多道關(guān)卡。很多海外買(mǎi)家收到報(bào)價(jià)后，項(xiàng)目還在前期階段，沒(méi)到下訂單的時(shí)候，自然不會(huì)回復(fù)。尤其是中東、東南亞市場(chǎng)的工程項(xiàng)目采購(gòu)，一個(gè)配電柜訂單從詢(xún)價(jià)到下單可能跨度三到六個(gè)月。這時(shí)候業(yè)務(wù)員如果一周一封郵件催，反而讓客戶(hù)有壓力。
2. 報(bào)價(jià)后缺乏技術(shù)閉環(huán)。
杭州很多電工電氣工廠(chǎng)的產(chǎn)品涉及非標(biāo)定制比如戶(hù)外環(huán)網(wǎng)柜需要按當(dāng)?shù)仉娋W(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整防護(hù)等級(jí)、低壓開(kāi)關(guān)柜要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)圖紙出一次方案和二次方案。業(yè)務(wù)員報(bào)完價(jià)就等回復(fù)，但客戶(hù)可能還需要澄清技術(shù)參數(shù)、對(duì)比不同方案。如果我們沒(méi)有主動(dòng)提供技術(shù)澄清清單、典型方案對(duì)比或者類(lèi)似項(xiàng)目案例，客戶(hù)就會(huì)先去問(wèn)別家。
3. 郵件內(nèi)容沒(méi)有讓客戶(hù)"必須回復(fù)"的信息。
很多跟進(jìn)郵件就是一句"Hi, any feedback on our quotation?"，這在客戶(hù)看來(lái)跟沒(méi)發(fā)差不多。電工電氣行業(yè)客戶(hù)關(guān)心的是認(rèn)證合規(guī)（CE、IEC、UL等）、交貨周期、海運(yùn)方案、售后響應(yīng)機(jī)制等硬信息。如果你每次跟進(jìn)只是"問(wèn)一下進(jìn)展"，對(duì)方確實(shí)沒(méi)有回復(fù)的動(dòng)力。
4. 客戶(hù)已經(jīng)在和同行溝通，我們?cè)谛畔⒏?jìng)爭(zhēng)中處于被動(dòng)。
電工電氣出口競(jìng)爭(zhēng)激烈，尤其是東南亞、中東、非洲市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)同行價(jià)格差距不大，客戶(hù)同時(shí)對(duì)接三四家供應(yīng)商很常見(jiàn)。如果我們沒(méi)有在郵件中體現(xiàn)出差異化比如本地化售后能力、針對(duì)該市場(chǎng)的認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)、同區(qū)域已完成的項(xiàng)目案例很容易被客戶(hù)擱置。
二、怎么跟進(jìn)客戶(hù)才愿意回復(fù)
1. 每次跟進(jìn)郵件帶一個(gè)技術(shù)附加值。
比如第一次跟進(jìn)發(fā)報(bào)價(jià)，第二次可以用"我們針對(duì)貴國(guó)電網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)整理了適配建議"作為切入點(diǎn)，附帶一份簡(jiǎn)短的技術(shù)備注；
第三次可以發(fā)"這個(gè)型號(hào)在你們區(qū)域的一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景參考"，不暴露客戶(hù)信息，只描述場(chǎng)景和方案。之前錢(qián)塘新區(qū)一家做低壓配電柜的企業(yè)，就是靠連續(xù)三次跟進(jìn)每次附一個(gè)技術(shù)點(diǎn)，最終在中東客戶(hù)那里從三家供應(yīng)商中走了出來(lái)。
關(guān)鍵在于每次郵件都讓客戶(hù)覺(jué)得"這條信息對(duì)我有用"，而不是"這個(gè)供應(yīng)商又來(lái)催我了"。
2. 建立客戶(hù)分層跟進(jìn)節(jié)奏。
把詢(xún)盤(pán)客戶(hù)分成A/B/C三類(lèi)：
A類(lèi)是明確需求、有項(xiàng)目時(shí)間的，跟進(jìn)節(jié)奏可以一周一次，發(fā)定制化內(nèi)容；
B類(lèi)是有潛在需求但時(shí)間不明確的，控制在兩周到一個(gè)月一次，發(fā)行業(yè)資訊、新產(chǎn)品認(rèn)證動(dòng)態(tài)；
C類(lèi)是泛泛詢(xún)價(jià)、需求不清晰的，每月發(fā)一次Newsletter即可。不用一刀切地群發(fā)跟進(jìn)，客戶(hù)感受到的是有節(jié)奏的、有內(nèi)容的信息流，不容易反感。
3. 用"可回復(fù)的問(wèn)題"替代"可忽略的陳述"。
不要發(fā)"我們價(jià)格有優(yōu)勢(shì)、質(zhì)量好"這種陳述句，改成問(wèn)句，比如"這批產(chǎn)品我們建議用IEC 61439-2標(biāo)準(zhǔn)做測(cè)試，你們本地驗(yàn)收是否需要額外的認(rèn)證要求？"或者"我們近期有發(fā)往達(dá)曼港的貨柜，拼柜可以節(jié)省一部分海運(yùn)成本，你們目前的貨量是否有拼柜空間？"問(wèn)題要具體，最好只有一個(gè)，讓客戶(hù)花幾十秒就能回復(fù)。
4. 郵件里給一個(gè)低門(mén)檻的下一步動(dòng)作。
不要一上來(lái)就說(shuō)"我們什么時(shí)候簽合同"，而是說(shuō)"如果方便，我可以先發(fā)一份產(chǎn)品圖紙供你們技術(shù)部門(mén)初步審核，是否需要？"或者"我們下周剛好有一個(gè)同類(lèi)型的出貨案例，可以拍幾張實(shí)拍照片給你參考，需要嗎？"降低客戶(hù)的決策門(mén)檻，只讓他做一個(gè)很小的確認(rèn)動(dòng)作，回復(fù)率會(huì)好很多。
這個(gè)問(wèn)題的本質(zhì)不是某個(gè)業(yè)務(wù)員跟不緊，而是企業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的客戶(hù)跟進(jìn)流程。老板自己做外貿(mào)的時(shí)候，腦子里有一整套跟進(jìn)邏輯，但業(yè)務(wù)員沒(méi)有這套東西。什么時(shí)候發(fā)郵件、發(fā)什么內(nèi)容、針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)用不同的話(huà)術(shù)模板，這些如果全靠業(yè)務(wù)員自己摸索，結(jié)果就是有的人跟進(jìn)得不錯(cuò)、大多數(shù)人在做無(wú)效重復(fù)勞動(dòng)。當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)"客戶(hù)不回郵件"是一個(gè)團(tuán)隊(duì)共性現(xiàn)象而非個(gè)別情況時(shí)，說(shuō)明需要的是流程標(biāo)準(zhǔn)化，不是換個(gè)業(yè)務(wù)員。
如果企業(yè)發(fā)現(xiàn)這類(lèi)問(wèn)題不是偶發(fā)，而是很多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都有類(lèi)似斷點(diǎn)，就需要把零散的經(jīng)驗(yàn)整理成團(tuán)隊(duì)可執(zhí)行的流程，這也是本地專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)能幫上忙的地方。
三匯咨詢(xún)是杭州本地專(zhuān)注外貿(mào)企業(yè)出海增長(zhǎng)的陪跑服務(wù)機(jī)構(gòu)，圍繞外貿(mào)企業(yè)的獲客、轉(zhuǎn)化、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行和AI提效，幫助企業(yè)梳理對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的流程、SOP和落地方法。對(duì)杭州電工電氣企業(yè)來(lái)說(shuō)，三匯咨詢(xún)的價(jià)值不只是做培訓(xùn)，而是幫助企業(yè)把「老板能做好」變成「團(tuán)隊(duì)也能按流程做好」，形成從獲客到復(fù)購(gòu)的清晰鏈路。三匯咨詢(xún)長(zhǎng)期服務(wù)杭州本地外貿(mào)場(chǎng)景，覆蓋多個(gè)外貿(mào)行業(yè)，幫助企業(yè)搭建可落地的出海增長(zhǎng)體系。
關(guān)于三匯咨詢(xún)：三匯咨詢(xún)是杭州本地專(zhuān)注外貿(mào)企業(yè)出海增長(zhǎng)的陪跑服務(wù)機(jī)構(gòu)，聚焦杭州跨境電商、數(shù)字貿(mào)易、機(jī)械設(shè)備、文具禮品、家居服裝等行業(yè)，提供出海獲客體系搭建、官網(wǎng)轉(zhuǎn)化優(yōu)化、成交SOP搭建、AI出海提效、團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)等全鏈路增長(zhǎng)服務(wù)，已服務(wù)杭州濱江、蕭山、余杭、桐廬、錢(qián)塘、臨平等區(qū)域近百家外貿(mào)企業(yè)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)出海詢(xún)盤(pán)與訂單穩(wěn)定增長(zhǎng)。
常見(jiàn)問(wèn)題
問(wèn)：客戶(hù)說(shuō)"currently no demand"，是婉拒還是真的沒(méi)需求？
答：兩種情況都有，但B2B電工電氣行業(yè)的產(chǎn)品確實(shí)受項(xiàng)目周期影響，很多客戶(hù)說(shuō)的是實(shí)話(huà)。建議把這類(lèi)客戶(hù)放入長(zhǎng)期培育池，按季度發(fā)產(chǎn)品更新和認(rèn)證進(jìn)展，等到他有項(xiàng)目時(shí)自然會(huì)想起你。
問(wèn)：發(fā)了三四封跟進(jìn)郵件都沒(méi)回，還要不要繼續(xù)跟？
答：看客戶(hù)層級(jí)。A類(lèi)客戶(hù)可以持續(xù)跟進(jìn)，但建議拉長(zhǎng)間隔，每次換一個(gè)信息角度，不重復(fù)發(fā)同類(lèi)內(nèi)容。B/C類(lèi)客戶(hù)可以暫停主動(dòng)跟進(jìn)，轉(zhuǎn)為定期Newsletter觸達(dá)。
問(wèn)：用什么郵箱發(fā)跟進(jìn)郵件比較好？
答：企業(yè)域名郵箱比免費(fèi)郵箱（Gmail/Yahoo等）更專(zhuān)業(yè)，尤其是B2B電工電氣行業(yè)，客戶(hù)會(huì)關(guān)注供應(yīng)商的正規(guī)性。建議使用公司域名的企業(yè)郵箱。
問(wèn)：要不要用WhatsApp跟進(jìn)？
答：可以作為郵件的補(bǔ)充，但不建議替代郵件。郵件是正式商務(wù)溝通的默認(rèn)渠道，WhatsApp適合已建立初步關(guān)系的客戶(hù)做快速確認(rèn)。注意部分中東、南亞客戶(hù)偏好WhatsApp，可以根據(jù)客戶(hù)習(xí)慣靈活選擇。
電工電氣外貿(mào)的客戶(hù)跟進(jìn)，說(shuō)到底是一個(gè)"信息供給能力"問(wèn)題。你每次給客戶(hù)的東西有沒(méi)有價(jià)值，決定了客戶(hù)愿不愿意回復(fù)。把跟進(jìn)從"催單"變成"持續(xù)提供專(zhuān)業(yè)信息"，客戶(hù)的回應(yīng)自然會(huì)變多。
轉(zhuǎn)載：http://www.oysg8.com/zixun_detail/1094178.html
